| ГЛАВНАЯ | ОБ ИНСТИТУТЕ | АБИТУРИЕНТАМ | СТУДЕНТАМ | ДОПОЛНИТЕЛЬНОЕ ОБРАЗОВАНИЕ | КОНТАКТЫ | ВОПРОСЫ И ОТВЕТЫ |
Психология продаж
Данный курс разработан для тех,
кто непосредственно вовлечен в процесс продажи и взаимодействия с клиентом,
хочет совершенствоваться в умении эффективно продавать,
проводить коммерческие переговоры (используя весь арсенал техник, тактик и стратегий убеждения),
эффективно выходить из конфликтных ситуаций в продажах,
использовать приемы управления инициативой в переговорах (Опытный продавец умеет своевременно брать инициативу и передавать ее клиенту, тем самым, создавая у клиента ощущение, что это он управляет сделкой.), строить долгосрочные отношения с клиентами.
В ходе тренинга участники увидят особенности своего коммуникативного стиля и при необходимости смогут скорректировать его, подберут для себя индивидуальный арсенал средств общения и научатся их использовать, смогут усовершенствовать свои навыки и использовать новые техники и методы для успешного проведения эффективной продажи. Интенсивный тренинг в области межличностных коммуникаций позволит на практике оптимизировать коммуникационные процессы с клиентом.
Методика проведения тренинга включает теоретический материал и упражнения, деловые и ролевые игры, тесты, видеосъемку и видеоанализ, просмотр и анализ отрывков из художественных фильмов,- направленные на отработку практических умений обучающихся.
Программа тренинга
Содержание курса: Подход к процессу продажи. Факторы, влияющие на качество продажи. Продажи, ориентированные на товар и продажи, ориентированные на клиента. Продажа, как помощь клиенту в решении его проблемы. Лестница степеней приверженности клиентов компании. Понятие качества продаж. Качества и навыки, необходимые для профессиональной работы с клиентами.
Психология и навыки общения в продажах.
1. Позитивное мышление. Создание позитивного образа компании и услуг с помощью вербальной и невербальной коммуникации.
2. Мотивы, определяющие выбор клиента при принятии решения о приобретении продукта или услуги. Умение распознавать ведущий мотив и использовать знания о мотивах покупки в процессе продажи.
3. Особенности восприятия людей. Признаки для экспресс – диагностики. Использование знаний о каналах восприятия людей в ходе консультирования клиентов и при презентации услуг и продуктов.
4. Типы клиентов. Индивидуальный подход к клиенту.
- Определение типологии клиента как инструмент реализации данного подхода.
- Тестирование участников тренинга для определения своего типа личности и понимания особенностей каждого типа на примере себя и своих клиентов.
- Развитие умений участников тренинга определять социальный тип клиента по его поведению.
- Возможности диагностики клиентов в реальных условиях. Опасные зоны во взаимодействии с клиентом.
- Резюме: как строить разговор с клиентом в зависимости от типа личности клиента.
5. Умение устанавливать контакт с клиентами различных типов. Общение с «трудными» клиентами.
6. Создание благоприятной психологической атмосферы при обсуждении условий договора. Как получить кредит доверия.
7. Техники регулирования эмоционального напряжения клиента в ходе коммуникаций. Правила и условия применения. Техники малого разговора (Small Talk). Критерии правильного малого разговора. Экспертная зона клиента.
Процесс продажи.
1.Технология эффективной продажи. Четыре стиля коммуникативных стратегий в ходе продажи: их основные черты и ситуации применения. Планирование и этапы эффективной продажи.
2.Подготовка. Формирование первичной клиентской базы. АВС – анализ. Построение первоначальной гипотезы о потребностях и возможностях клиентов. Постановка целей продажи – принцип SMART. Разработка пакета критических параметров коммерческого предложения.
3.Проверка первоначальной гипотезы о потребностях клиента. Выявление и подтверждение потребностей клиента. Техника «Воронка вопросов» Формирование потребностей клиента. Техника СПИН.
4. Аргументация – эффективные приемы построения. Использование профессиональных терминов представителем компании. Убеждающие слова аргументации. Различные методы в ходе убеждения клиента: цифры, примеры, допущение и т.д. 4. Работа с возражениями. Возражения в процессе продажи продуктов и услуг. Виды возражений. Системный подход к работе с возражениями. Явные и скрытые возражения. Четыре группы сопротивления клиента. Алгоритм работы с возражениями. Банк возражений.(из опыта участников)
5. Понимание трудностей общения через знание Транзактного анализа. Теория Эрика Берна. Признаки для экспресс-диагностики. Выбор эффективной линии поведения представителем компании в сложных ситуациях.
6. Приемы завершения сделки. Завершение сделки - в чем сложность самого важного этапа продаж? Стили «завершения», используемые различными продавцами..
7.Организация долговременных отношений с клиентом.
Аспекты эффективного обслуживания клиентов после продажи.
Психология поведения в конфликтных ситуациях
1. Почему возникают конфликты? Конструктивные и деструктивные конфликты. Причины возникновения конфликтов. Стили разрешения конфликтов. Предупреждение конфликтов.
2. Работа с жалобами. Кому нужны жалобы? Обобщенные, справедливые,
несправедливые жалобы. Как перейти от эмоций к логике. Алгоритм эффективной работы с жалобами от клиентов.
3. «Умение сказать «нет».Что делать, если вы должны отказать клиенту. Требования, которые вы не можете выполнить. Выбор эффективной коммуникативной стратегии в сложной ситуации.
4. Что такое ассертивность? Как развить в себе навыки ассертивного поведения. Применение ассертивности в трудных ситуациях. Ассертивные техники, позволяющие чувствовать себя уверенно в трудных ситуациях общения.
Стрессменеджент в продажах
Причины возникновения стресса. Правила поведения в стрессовых ситуациях. Техники регулирования эмоционального состояния.
На тренингах использует различные виды интерактивных упражнений, деловые игры, кейсы, видеоотрывки, видеосъемку, видеоанализ. В корпоративном формате предусмотрена встреча тренера с представителем компании ( заказчика) для согласования содержания программы.
кто непосредственно вовлечен в процесс продажи и взаимодействия с клиентом,
хочет совершенствоваться в умении эффективно продавать,
проводить коммерческие переговоры (используя весь арсенал техник, тактик и стратегий убеждения),
эффективно выходить из конфликтных ситуаций в продажах,
использовать приемы управления инициативой в переговорах (Опытный продавец умеет своевременно брать инициативу и передавать ее клиенту, тем самым, создавая у клиента ощущение, что это он управляет сделкой.), строить долгосрочные отношения с клиентами.
В ходе тренинга участники увидят особенности своего коммуникативного стиля и при необходимости смогут скорректировать его, подберут для себя индивидуальный арсенал средств общения и научатся их использовать, смогут усовершенствовать свои навыки и использовать новые техники и методы для успешного проведения эффективной продажи. Интенсивный тренинг в области межличностных коммуникаций позволит на практике оптимизировать коммуникационные процессы с клиентом.
Методика проведения тренинга включает теоретический материал и упражнения, деловые и ролевые игры, тесты, видеосъемку и видеоанализ, просмотр и анализ отрывков из художественных фильмов,- направленные на отработку практических умений обучающихся.
Программа тренинга
Содержание курса: Подход к процессу продажи. Факторы, влияющие на качество продажи. Продажи, ориентированные на товар и продажи, ориентированные на клиента. Продажа, как помощь клиенту в решении его проблемы. Лестница степеней приверженности клиентов компании. Понятие качества продаж. Качества и навыки, необходимые для профессиональной работы с клиентами.
Психология и навыки общения в продажах.
1. Позитивное мышление. Создание позитивного образа компании и услуг с помощью вербальной и невербальной коммуникации.
2. Мотивы, определяющие выбор клиента при принятии решения о приобретении продукта или услуги. Умение распознавать ведущий мотив и использовать знания о мотивах покупки в процессе продажи.
3. Особенности восприятия людей. Признаки для экспресс – диагностики. Использование знаний о каналах восприятия людей в ходе консультирования клиентов и при презентации услуг и продуктов.
4. Типы клиентов. Индивидуальный подход к клиенту.
- Определение типологии клиента как инструмент реализации данного подхода.
- Тестирование участников тренинга для определения своего типа личности и понимания особенностей каждого типа на примере себя и своих клиентов.
- Развитие умений участников тренинга определять социальный тип клиента по его поведению.
- Возможности диагностики клиентов в реальных условиях. Опасные зоны во взаимодействии с клиентом.
- Резюме: как строить разговор с клиентом в зависимости от типа личности клиента.
5. Умение устанавливать контакт с клиентами различных типов. Общение с «трудными» клиентами.
6. Создание благоприятной психологической атмосферы при обсуждении условий договора. Как получить кредит доверия.
7. Техники регулирования эмоционального напряжения клиента в ходе коммуникаций. Правила и условия применения. Техники малого разговора (Small Talk). Критерии правильного малого разговора. Экспертная зона клиента.
Процесс продажи.
1.Технология эффективной продажи. Четыре стиля коммуникативных стратегий в ходе продажи: их основные черты и ситуации применения. Планирование и этапы эффективной продажи.
2.Подготовка. Формирование первичной клиентской базы. АВС – анализ. Построение первоначальной гипотезы о потребностях и возможностях клиентов. Постановка целей продажи – принцип SMART. Разработка пакета критических параметров коммерческого предложения.
3.Проверка первоначальной гипотезы о потребностях клиента. Выявление и подтверждение потребностей клиента. Техника «Воронка вопросов» Формирование потребностей клиента. Техника СПИН.
4. Аргументация – эффективные приемы построения. Использование профессиональных терминов представителем компании. Убеждающие слова аргументации. Различные методы в ходе убеждения клиента: цифры, примеры, допущение и т.д. 4. Работа с возражениями. Возражения в процессе продажи продуктов и услуг. Виды возражений. Системный подход к работе с возражениями. Явные и скрытые возражения. Четыре группы сопротивления клиента. Алгоритм работы с возражениями. Банк возражений.(из опыта участников)
5. Понимание трудностей общения через знание Транзактного анализа. Теория Эрика Берна. Признаки для экспресс-диагностики. Выбор эффективной линии поведения представителем компании в сложных ситуациях.
6. Приемы завершения сделки. Завершение сделки - в чем сложность самого важного этапа продаж? Стили «завершения», используемые различными продавцами..
7.Организация долговременных отношений с клиентом.
Аспекты эффективного обслуживания клиентов после продажи.
Психология поведения в конфликтных ситуациях
1. Почему возникают конфликты? Конструктивные и деструктивные конфликты. Причины возникновения конфликтов. Стили разрешения конфликтов. Предупреждение конфликтов.
2. Работа с жалобами. Кому нужны жалобы? Обобщенные, справедливые,
несправедливые жалобы. Как перейти от эмоций к логике. Алгоритм эффективной работы с жалобами от клиентов.
3. «Умение сказать «нет».Что делать, если вы должны отказать клиенту. Требования, которые вы не можете выполнить. Выбор эффективной коммуникативной стратегии в сложной ситуации.
4. Что такое ассертивность? Как развить в себе навыки ассертивного поведения. Применение ассертивности в трудных ситуациях. Ассертивные техники, позволяющие чувствовать себя уверенно в трудных ситуациях общения.
Стрессменеджент в продажах
Причины возникновения стресса. Правила поведения в стрессовых ситуациях. Техники регулирования эмоционального состояния.
На тренингах использует различные виды интерактивных упражнений, деловые игры, кейсы, видеоотрывки, видеосъемку, видеоанализ. В корпоративном формате предусмотрена встреча тренера с представителем компании ( заказчика) для согласования содержания программы.
Оформить заявку
